В центре клиентского притяжения

• 25.07.2024
• 0
• Истории успеха

Контактные центры часто называют голосом компании. От того, как звучит этот голос, зависит образ компании. Специалист Контактного Центра Надежда Витушкина знает все о том, как с помощью речи создавать и поддерживать правильные коммуникации с клиентами.  Здесь она делится своими секретами и рассказывает, как работает КЦ в ГК «АГАТ».

 «Оставайтесь, пожалуйста, на линии!»

Надежда пришла в Контактный центр в 2019 году. «АГАТ» выбрала как компанию стабильную, с официальным трудоустройством и гибким рабочим графиком.

- Каждый начинающий специалист Контактного центра нашей компании проходит обучение в течение полутора недель. Его знакомят с программами, процедурами и тренируют говорить с улыбкой в голосе, - говорит Надежда.

Контактный центр принимает и распределяет звонки между подразделениями. Здесь есть входящая, исходящая линии, отдел фиксации обращений, поступающих от клиентов, отдел мониторинга. Каналы коммуникации – телефонная связь, сайт компании, мессенджеры, голосовая почта. Работает КЦ слаженно, а обязанности между специалистами распределяются четко. Исходящая линия опрашивает клиентов после посещения дилерских центров и сервисных зон для получения обратной связи по качеству обслуживания. Входящая фиксирует все обращения в компанию, соединяет клиентов с менеджерами по продажам и сервисными консультантами, страховыми и кредитными специалистами, с руководителями.

После того, как наши дилерские центры появились в Красноярске, Екатеринбурге и в Абакане, работать специалисты Контактного центра стали с четырех часов утра, нижняя планка так и осталась – восемь часов вечера. Смены у специалистов длятся по восемь часов, график специалисты выбирают сами.

Наш Контактный центр принимает звонки от наших клиентов из 18 регионов страны! Обозначим для понимания результаты работы подразделения за апрель 2023 года. На входящую линию поступил 52791 звонок, в марте их было меньше почти на три тысячи (2999). Специалисты исходящей линии совершили 43450 наборов. Впечатляет! И это результаты работы подразделения, в штате которого 67 сотрудников, из них 48 специалистов. Надежда Витушкина, к слову, работает почти со стопроцентной эффективностью.

Сколько нужно оленей, чтобы купить автомобиль?

Вопросы, которые получают от клиентов в КЦ, часто самые стандартные, они касаются записи на сервис, покупки нового автомобиля, автомобиля с пробегом, кредитных и страховых продуктов. В среднем на обработку звонка специалист контактного центра тратит до двух минут, чаще- минуту.

- Нам нужно быстро понять суть обращения клиента, уточнить дополнительную информацию, сверить его данные с нашими данными в карточке клиента, занести новую информацию попутно с общением и сделать это незаметно для клиента. И переадресовать клиента необходимо нужному специалисту, - объясняет Надежда.

У специалиста Контактного центра есть всего десять секунд, чтобы передать информацию, принятую от клиента, сотруднику дилерского центра. Когда клиент не может сформулировать вопрос или обращается со сложным запросом, тогда на помощь приходят старшие коллеги.

- Благодаря нашим старшим у нас сплоченный коллектив, к любому можно обратиться по любому вопросу, Наши главные специалисты всегда дают отличную обратную связь, всегда найдут хорошее решение задачи. А это мотивирует работать и придает силы! – поясняет Надежда.

Звонков всегда много, за рабочий день один специалист отвечает на 120 – 200 обращений. На вопрос «Когда рабочий день заканчивается хорошо, а когда прекрасно?», Надежда ответила так:

- Хорошо, это когда в течение рабочего дня не было технических проблем и сбоев связи. Прекрасно - когда была минимальная нагрузка на линии, когда не двести звонков, а хотя бы сто двадцать.

Звонки запоминаются единичные. Этот был не в смену Надежды, а может и не было его вовсе, но гуляет по Контактному центру вот такая история. Как-то позвонил мужчина и спросил, сколько нужно оленей, чтобы купить автомобиль. Соединили его с менеджером по продаже, и они на эту тему, вроде бы, даже долго беседовали!

Какая информация вас интересует?

- А как вы представляетесь, как звучит ваша приветственная фраза? - спрашиваем мы Надежду.

- Это зависит от направления вызова, - отвечает она. – Если обращение идет по одному бренду, представление будет одним, по-другому – другим.

- И вы не теряетесь?

- Когда поработаешь на линии, все процедуры запоминаются и отскакивают от зубов. Программа нам помогает видеть направление вызова, регион, и в какой дилерский центр обращается клиент. В зависимости от этого мы представляемся.

Оказалось, что существуют еще и разный список вопросов, которые специалисты Контактного центра должны задать клиентам. Например, является клиент лицом физическим или юридическим. По одному бренду это надо спросить, по-другому – нет. По одному бренду важно выяснить только марку автомобиля, а по-другому надо еще уточнить и модель, потому что у бренда могут быть и легковые автомобили, и грузовые. В начале специалисты делают себе шпаргалки, со временем работают уже без них.

Важен каждый

Когда в Контактный центр звонит клиент и сообщает о неприятности или о какой-то нештатной ситуации, о том, что он находится в опасности, его звонку присваивается категория «Срочно». А это как вызов на пульт МЧС! Ситуации различные – автомобиль заглох на трассе, остались документы в закрытой машине, в запертом салоне ребенок, перестала работать печка зимой на трассе… Реагируют на такие обращения быстро, к решению задачи подключается руководство дилерских центров и служба качества.

- Ощущаете себя феей, когда помогаете клиентам? – спрашиваем Надежду.

- Нет, конечно, но осознавать, что мы помогаем людям – приятно! Для нас важен абсолютно каждый клиент,– отвечает нам она.

Слышать так же важно, как и говорить

Рабочий день специалиста Контактного центра начинается с прочтения рабочей почты: что изменилось в процедурах, где и когда отключение электроэнергии, где планируются профилактические работы, как изменился график работы дилерских центров. Одновременно запускаются программа 1С и телефония MicroSip. Предугадать, сколько будет звонков в тот или иной день, невозможно. Но в КЦ есть свои приметы: весной и осенью число обращений растет, в рабочее время – тоже, после шести – потише. Но, как правило, и сотрудников в такое время на линиях либо больше, либо меньше. Так что разницы в нагрузке не видно, она всегда примерно одинаковая.

- Мы всегда внимательны, с терпением и с уважением относимся к мнению клиентов, помогаем справляться с эмоциями, если человек недоволен, уязвлен, обижен. Мы слышим отношение клиента к компании и делаем все, чтобы это отношение было позитивным, -говорит Надежда. Она уверена, главный плюс нашей компании – живой, настоящий Контактный центр. Роботы понижают лояльность к организациям, служат некой завесой, отгораживают.

- В нашей компании с таким количеством направлений деятельности и вариативностью запросов от клиентов справиться с работой может только человек. Роботы не могут быть гибкими и понимающими в отношении исключительных ситуаций. Всегда приятнее разговаривать с квалифицированным специалистом, - добавляет Надежда.

В Контактном центре несколько уровней карьеры, есть специалисты, есть старшие специалисты, есть главные (супервизоры), ведущие и руководитель Центра. Карьеру сделать можно, было бы желание. Третье место, которое заняла Надежда Витушкина на конкурсе «Нацелены на прогресс» замотивировало ее работать ещё лучше, показывать более высокие результаты. И в 2023 году получилось, Надежда заняла первое место! «Это было неожиданно, говорит она. - Но очень приятно. Здорово, что в компании есть возможность проявить себя». А мы считаем, здорово, что в нашей компании работают такие искренние и ответственные профессионалы, как Надежда. Это благодаря ей в голосе нашей компании звучат искренняя забота и уважение к клиентам.

• Рассказать: