Специалист по телепортации искренности

• 01.09.2020
• 0
• Истории успеха

Вперед, к цели!

Алексей Ступин в Телемаркетинговый Центр ГК «АГАТ» пришел в феврале 2019 года после двух лет работы в Контактном центре нашей компании. Говорит, что это было спланировано, и к цели он двигался уверенно. Продавать автомобили мечтал с юности, проявиться такому профессиональному интересу помог случай. 11 лет назад родители Алексея решили приобрести новый «Форд Фокус» в дилерском центре «АГАТ» на Комсомольском шоссе в Нижнем Новгороде. Да, был этот бренд и автосалон в портфеле нашей компании. Юного Алексея тогда впечатлили обстановка, сверкающие автомобили, запах в автосалоне, сотрудники в белоснежных рубашках и их особо трепетное отношение к клиентам. Атмосфера, окружавшая и сопровождавшая покупку автомобиля семьей, осталась в памяти надолго. Прибавьте сюда увлеченность Алексея автомобилями (мальчишкой он часами собирал металлические модельки – конструкторы), и вы почувствуете весь спектр эмоций, которые он испытал в тот знаменательный день. Алексей вспоминает:

- Я сильно тогда загорелся идеей работать в дилерском центре, мне понравился сам процесс продажи, процесс коммуникации менеджеров с клиентами. Я решил, что это точно то, чем я хочу и могу с удовольствием заниматься в жизни, потому что люблю общение! Интересно, что тогда он не знал, что машину его родители покупают в автосалоне, принадлежащем компании «АГАТ». Понял, когда некоторое время уже поработал в Контактном центре. Вот такие неслучайные совпадения!

Первым шагом к цели стало окончание автомобильного техникума по специальности «Техническое обслуживание автомобилей». Вторым - успешное обучение в Политехническом университете по автомобильному направлению. Будучи студентом, Алексей пришел работать в Контактный центр «АГАТ». Гибкий график позволял не пропускать важные лекции, практические занятия, писать диплом и сдавать экзамены. Это было крайне важно для нашего героя. Потому что жизненный девиз Алексея Ступина заключается в следующем: любое дело должно быть завершено и сделано с оценкой «отлично».

Во время защиты диплома Алексей подал резюме на вакансию специалиста в Телемаркетинговый Центр. Прошел собеседование, получил предложение и, наконец, стал заниматься тем, о чем мечтал, - продавать автомобили с пробегом. Пока по телефону! Алексей с улыбкой вспоминает:

- Во время встречи с руководителем ТМЦ пообещал, что буду делать всё возможное, чтобы приблизиться к списку лучших сотрудников. И в первые дни и месяцы работы мне эти слова часто напоминали, когда что-то не получалось! Но мои же слова меня и мотивировали, и я двигался, не опуская руки!

Точка притяжения

Вспоминая работу в Контактном центре, Алексей рассказывает:

- Я не видел, чтобы наши конкуренты брали на работу в Контактный Центр студентов и давали возможность выбрать рабочий график. Работа здесь меня многому научила.

Так получилось, что за время предварительного обучения в Контактном Центре у Алексея сменились три наставника. У каждого был свой стиль работы, своя манера общения с клиентами. Было сложно подстраиваться под каждого из них. Но эта сложность в итоге позволила взять на вооружение самые ценные рабочие практики и сформировать свой уникальный стиль работы.

В Контактном Центре Алексей работал на входящей телефонной линии. Звонков никогда не боялся, радовался: «есть звонок – есть контакт - есть работа!». Каждый оператор входящей линии за смену получает не меньше 200 звонков.

- Я бы сказал, что Контактный центр – это точка притяжения покупателей в компанию. Потому что, например, если менеджер по продажам или сервисный консультант занят другим клиентом, то оператор может «попридержать» абонента на линии, дать возможность коллеге завершить дела и затем спокойно переключить его на звонок. И потом, оператор, разговаривая с клиентом, демонстрирует его ценность для компании, повышает лояльность, и компания с внимательным и искренним голосом становится гораздо большим, чем, место, где продают и ремонтируют автомобили, - делится своим мнением Алексей.

Стрессоустойчивость, умение быстро переключаться, не впадать в эмоции, говорить с улыбкой в голосе – главные навыки, которые приобрел за время работы в Контактном центре Алексей. А еще именно здесь он узнал, чем живет ГК «АГАТ», как она функционирует, как умеет работать и дружить. Запомнился Алексею спортивный выезд сотрудников всей компании на базу отдыха «Изумрудное» в его родной Городецкий район. Наш герой тогда собрал футбольную команду от Контактного центра для участия в турнире.

- Это так приятно, что кроме работы у нас с коллегами есть еще что-то общее, то, что нас объединяет за рамками служебных помещений, и мы умеем дружить и вместе проводить время, вместе отдыхать! - делится эмоциями Алексей.

Что касается друзей, то их в «АГАТ» Алексей тоже приобрел не мало. За два года работы в Контактном центре помог в профессиональном становлении тридцати новичкам подразделения и почти с каждым у него завязались добрые товарищеские отношения.

Продавать с улыбкой в голосе

- Улыбка в голосе – еще раз подчеркивает Алексей, - очень помогает в телемаркетинговых продажах. Мне не надо было этому учиться, как моим коллегам, которые не работали раньше в Контактном центре! Я сразу начал осваивать технические моменты работы, стратегию и тактику телефонной продажи. Техническое устройство автомобиля я знал, это моя основная профессия, тренинг перед допуском к самостоятельной работе помог обновить информацию, ну и понял, что некоторые детали и механизмы могут называться иначе!

Уже с первых дней работы в Телемаркетинговом центре Алексей остро почувствовал, как расширились рамки профессиональной свободы, воочию увидел, как сильно зависит результат от его личных стараний, памяти, умения концентрироваться на деле:

- Первое, что отметил сразу – высокая ответственность за все договоренности с клиентом. Например, вы приняли решение созвониться по вопросу покупки автомобиля с пробегом на следующий день. Но перед звонком надо выполнить «целый комплекс движений»: тщательно просмотреть базу автомобилей, уточнить у менеджеров на площадках техническую информацию об автомобилях, что-то узнать о trade-in, об изменениях в кредитных программах, по страхованию и так далее. И весь этот объем информации надо хранить в памяти по каждому клиенту.

Многие интересуются, как выглядит работа специалиста Телемаркетингового центра. Алексей нам рассказал об этом. Если кратко, то сотрудник принимает звонок от клиента или заявку, поступившую по другим каналам связи, и ведет его к сделке.

- Мы подбираем клиенту автомобиль из тех, что есть в наличии, или предлагаем подождать новых поступлений, если требуемой модели нет ни на одной из наших площадок. Часто, выявляя потребности клиента в разговоре, подсказываем, на какой автомобиль лучше ориентироваться в зависимости от целей и бюджета. Если нужный автомобиль подобран сразу, то договариваемся с менеджером по продажам автомобилей с пробегом на площадке и согласовываем время встречи с клиентом. Так мы перенаправляем клиента и передаем подготовленную сделку на реализацию и, если требуется, то сопровождаем и в процессе покупки. Но, как правило, этого не требуется, потому что менеджеры на местах ловко подхватывают клиентов и доводят сделку до результата!

Процесс просто выглядит на словах, а на деле… Телефонные коммуникации и продажи сложны из-за расстояния между продавцом и покупателем. На принятие решения купить автомобиль влияют и внешний вид менеджера, и его мимика, жесты, энергия, и обстановка вокруг, и возможность увидеть автомобиль, пройти тест-драйв, сравнить с другими моделями. В телефонной продаже этого нет, а есть только голос, которым нужно передать настроение, телепортировать искренность. При живом контакте менеджер может оговориться и тут же исправиться, и это редко влияет на исход дела. В телефонной продаже такие оговорки сразу выглядят непрофессионально, как ни исправляйся. Кроме того, образ человека на другом конце провода мы непроизвольно достраиваем в своем воображении, а значит разговаривать нужно так, чтобы при каждом телефонном общении создавался нужный образ, который будет ассоциироваться с компанией «АГАТ».

-Разговаривать с клиентом по телефону, - говорит Алексей, - мы должны так, чтобы он нам верил, доверял, чтобы воспринимал нас как друзей, как компетентных людей, чье слово будет весомым и значимым. Если такие отношения удается построить сразу – сделка обеспечена!

Слова Алексея подтверждают два приведенных им примера. Клиент из Волгограда искал «Ниву Шевроле» определенного года, но на площадке «АГАТ» в Волгограде такого автомобиля не было. А был на площадке «АГАТ» в Астрахани. Алексей так расположил клиента к себе, что клиент поехал в Астрахань и купил желаемый автомобиль в течение недели. Доверие работает в обе стороны, уверен Алексей. И поэтому, когда один из нижегородских клиентов решил приобрести внедорожник Great Wall Haval и внезапно заболел, «АГАТ» зарезервировал выбранный автомобиль и дождался выздоровления клиента. Как только мужчина смог приехать на площадку автомобилей с пробегом – сделка состоялась.

Специалисты Телемаркетингового центра не прощаются с клиентами после того, как они совершает покупку, а поддерживают связь и помогают при необходимости.

- Мы работаем над возвращением тех людей, кто когда-то приобретал у нас автомобили или пользовался сервисными услугами. Звоним им и напоминаем о себе, пытаемся вновь стать для них полезными, узнаем, актуальны ли обмен или покупка автомобиля. Мы не даем себя забыть… Нет, не так. Мы даем людям понять, что не забыли о них, и это возвращает их к нам!

А поговорить?!

Работа специалистов Телемаркетингового центра зависит от входящих звонков. В день сотрудники Центра совершают от 50 до 100 разговоров. Они разные по продолжительности и смыслу. Это ответы на вопросы, запросы на поиск автомобилей, на информацию о них, просят подсказать, какой автомобиль лучше купить под определенный бюджет. Есть среди звонков и такие, что называется «А поговорить?!»

-Поговорить звонят люди в возрасте, они живо интересуются событиями в автомобильном мире, новинками автопрома и нуждаются в квалифицированном общении. Им не нужна покупка автомобиля здесь и сейчас, им интересно поговорить о своих планах, понять, в какой компании лучше покупать, где и с кем этот процесс будет приятным и комфортным. Они интересуются скидками, процессом продаж и даже таким способом через разговор устанавливают связи. В какой-то момент они могут стать нашими клиентами, а могут так и остаться простыми собеседниками! - делится Алексей.

Первое время он не умел сразу определять такие звонки, и вел затяжные разговоры с абонентами, делал все максимально возможное, чтобы диалоги были комфортными. Только вот к результатам они не приводили. Алексей со смехом рассказывает:

- Когда мы на рабочих летучках обсуждали рабочие моменты, у меня всегда были самые длинные и долгие разговоры с клиентами. Я понимал, что в них нет ничего лишнего, мне так казалось! «Клиент же доволен, все хорошо!», - думал я. Но при этом у меня КПД низкий.

Теперь Алексей с первых секунд разговора понимает, чего хочет клиент, дает ему максимально полезную информацию и переходит к договоренностям о дальнейших действиях. Не навязывает, не продает в лоб, а остается компетентным специалистом, точно чувствующим потенциал разговора и намерения клиента. Это преодоление отшлифовало в Алексее навык точно расставлять приоритеты и знать, какие действия, решения, в какой последовательности стоит предпринимать в движении к цели.

Вы обратили внимание, как искренность и живое участие определяют успех Алексея Ступина?! А ведь это как раз и есть то, в чем мы так остро нуждаемся и чего ждем от любого общения друг с другом!

• Рассказать: