Анатолий Голубев: «Услышать не то, что говорит клиент, а что подразумевает»

• 01.08.2020
• 0
• Истории успеха

Как стать мэтром продаж? Что закладывается в основу успеха? Об этом мы поговорили с победителем конкурса «Нацелены на прогресс», старшим менеджером отдела продаж ДЦ Skoda в Нижнем Новгороде Анатолием Голубевым (ООО «Агат на Комсомольском»).

Пресс-портрет. Анатолий Голубев - коренной нижегородец, по основной профессии экономист. Некоторое время работал в строительстве и в системе закупок. В ГК «АГАТ» пришел в 2016 году. В 2017 году стал старшим менеджером по продажам. В профессиональном конкурсе «Нацелены на прогресс» побеждал 3 раза. 

Анатолий, ваши коллеги говорят, что вы настоящий психолог и очень уравновешенный человек, находите ответы на любые вопросы. Как вам удается «держать себя в руках» и так много знать?!

- Профессия менеджера по продажам предполагает, что ты должен быть собранным, а не фонтанировать эмоциями, тем более отрицательными, так как представляешь компанию и автомобильный бренд. Поэтому отношения с людьми выстраиваются максимально по – деловому. Если и проявляю эмоции, показываю экспрессию, например, в презентации автомобиля могу руками размахивать, то всегда точно знаю, для чего и зачем я это делаю. Цель – заинтересовать, заинтриговать клиента, зажечь его, получить эмоциональный отклик. Но отрицательные эмоции, конечно же, возникают. Бывает, что ты с кем-то не нашел общего языка, не смог повлиять на какую-то ситуацию, вот они и появились. В такие моменты максимально погашаю негатив внутри себя, разотождествляю себя с ним. Здесь у меня работает принцип: ситуацию принять и отпустить, эмоцию забыть, урок – извлечь!

Анализ всегда помогает понять, что вот этого не стоило говорить, а вот здесь стоило сказать вот так. Извлекаю опыт в виде определенной выжимки, и выводами обязательно делюсь с коллегами. А если постоянно реагировать и разбрызгивать эмоции, не контролировать их, то все время будешь находиться в их плену. Что касается знания психологии, то это тоже наработанное, эти способности вызревают по мере профессионального и личного роста.

Ну хорошо, тогда что помогает вам быть таким разносторонним?

 - Наблюдения за людьми в разных ситуациях! Кроме того, постоянно читаю и техническую литературу, и связанную с продажами, и художественную. Последняя помогает отключиться, уловить в монологах и диалогах героев описания чувств людей. Ведь автор не может написать о том, чего не знает, чего не видел, не проживал. Знания соединяются с личным опытом и после появляется решение какой-то рабочей ситуации. Чтение книг, к тому же, развивает словарный запас, ты становишься красноречивее и лучше понимаешь людей, учишься читать «между строк». 

Успешными менеджерами по продажам рождаются или становятся?

- Я не считал себя продавцом ровно до тех пор, пока не начал продавать. Со временем понял, что есть моменты, которые повторяются в процессе продаж – значит есть определенный алгоритм. Когда пришел работать в дилерский центр Skoda «АГАТ» и прошел обучение, все встало на свои места. Скрипты и алгоритмы в продажах не просто так придуманы, они выработаны в процессе работы, математически высчитаны. Точно следуя им, ты обязательно придешь к продаже. Когда мы принимаем правила игры, внутренне соглашаемся с алгоритмом, то он словно врастает в наш интеллектуальный скелет и работает автоматически. Импровизируя в рамках алгоритма, уже можно вырабатывать свой стиль, свою манеру выявления потребностей клиента, общения, заключения сделки. Поработав со старта продаж от трех до шести месяцев, любой человек может стать профессионалом. Понятно, что все индивидуально и кому-то потребуется больше, кому-то меньше времени, и может не из всех получатся выдающиеся продавцы. Но научиться можно!

Неужели и характер в продажах не важен?

- Думаю, что от характера вряд ли что-то зависит. Человек может быть взбалмошным, спокойным, с яркими эмоциями и без них. Тут дело скорее в желании продавать и в стремлении к общению. Причем следует уметь не просто общаться, как мы это делаем дома на кухне. Я говорю об общении с определенной рабочей целью. В продажах – это понимание смысла общения на каждом шаге движения к главной цели. Мы общаемся, чтобы выявить потребность, потом, чтобы презентовать автомобиль, сделать предложение, обговорить условия, осуществить выдачу автомобиля. То есть в продаже общение с клиентом – это путь, по которому ты ведешь клиента к сделке, причем осмысленно ведешь.

Случаются, конечно, такие продажи, когда человек пришел, сказал какой автомобиль он хочет, точно определился с комплектацией, цветом. Мы, образно говоря, нашли такой автомобиль на складе или в зале и все - по рукам! Но такие продажи единичны.

Анатолий, так продажа – это чистая игра со своими правилами?

- В каком-то смысле, да! У тебя каждый раз разный клиент со своими мотивами, со своей эмоциональностью, принципами. Ты начинаешь общаться с клиентом, настраиваешь себя на одну волну с ним, подстраиваешься под его манеру ведения диалога, чтобы получить нужную информацию. Но делаешь это аккуратно, тактично. Это как в личных отношениях – сначала идет притирка людей, так и здесь. Только сроки короткие и дистанция тоже.

Какой была ваша первая продажа? Вы сразу «рванули с места в карьер»?

- Первая продажа была сложная. Когда берешься за новое, обязательно сталкиваешься с огромным количеством вопросов, всегда есть то, чего ты не учел. Моя первая продажа была сложна еще и с психологической стороны. Клиентом оказался мужчина в возрасте, который 20 лет отработал на сборке автомобилей на Горьковском автозаводе. Покупал он автомобиль Renault. Нам пришлось поднять выбранный им автомобиль на подъемник, вместе исследовать все узлы и агрегаты, произвести замеры всех зазоров. Самое интересное, что через пару лет мы встретились снова. Тогда я работал уже в другом автосалоне и продавал автомобили Skoda. Узнали друг друга, и он поблагодарил меня за Renault, на котором ездил с большим удовольствием, и за отличную работу! К покупаемому автомобилю Skoda у него уже не было такого предвзятого отношения. Мы разговаривали во время сделки на отвлеченные темы.

С клиентами, которые уже что-то покупали и остались довольны, гораздо проще работать, они уже лояльны. То же самое происходит и когда клиент покупает себе очередной автомобиль в одном и том же автосалоне. Бывает так, что человек пришел к нам в автосалон, мы с ним пообщались, но он ничего у нас не выбрал, не купил: не оказалось в наличии подходящей комплектации, цвета или в процессе общения он понял, что ему нужен автомобиль совершенно другого бренда, или он отказался по финансовым соображениям. Но в моей практике был случай, когда такой посетитель спустя пару месяцев привел ко мне своих родственников, воодушевившись нашим общением. И они приобрели автомобиль и были всем довольны. Клиенты, которым ты понравился как специалист, понравилась компания, обязательно к тебе вернутся.

То есть не каждое общение с клиентом, не каждый визит посетителя в дилерский центр должен заканчиваться покупкой?

- Да. Не нужно считать, что вот я, как менеджер по продажам, просто обязан всем и каждому продавать. Заявка на это должна быть, но ты должен понимать, что сделка может не состояться по очень многим причинам. А вот если у продавца раз от разу никто не покупает, вот тут надо смотреть что же он делает не так, как ему следует строить общение, как лучше делать индивидуальное предложение, как презентовать автомобиль, что корректировать в своей личности и т.д. Не паниковать, не делать трагедию из неудач и ошибок, а тщательно над ними работать. И потом, несостоявшаяся сделка – это не конец. Я уже приводил пример, что никакое общение менеджера по продажам не проходит для клиента бесследно. Совсем недавно к нам в ДЦ Skoda пришла молодая пара. Ребята пришли одни, без сопровождения родственников и друзей. Когда мы разговорились, оказалось, что они совершенно не разбираются в машинах, они не знали даже как устроена система управления автомобилем. Тогда мы прошли с ними автомобильный экспресс-курс, а когда ребята получили права, то приехали ко мне покупать свой первый автомобиль! Я просто уверен, что положительные эмоции, которые мы оставляем людям, не улетают в никуда, они всегда возвращаются. Может частично, может в нерабочей ситуации, но возвращаются.

А как проходят продажи самых дорогих автомобилей бренда Skoda?

- Если удается установить с человеком хороший контакт, то все проходит как по маслу. Один из моих клиентов пришел покупать автомобиль Skoda в кузове универсал. Уже во время общения с ним, я понял, что на самом деле ему нужно, и показал представительский седан Skoda Superb. После тест-драйва клиент не хотел даже выходить из салона и вопросов о цене этого фактически штучного, флагманского автомобиля не возникло. Главное уловить, что клиенту необходимо, услышать не то, что он говорит, а что подразумевает. Так ты и приводишь клиента к сделке!

Впечатлили… Сейчас вы старший менеджер по продажам и наставник. В чем заключается наставничество, в чем его смысл, на ваш взгляд?

- Наставничество — это акцентирование внимания менеджеров на тех моментах в работе, с которыми могут быть сложности. Это и работа с программами, и живая работа с людьми. Но глобально наставничество – это история о том, как посадить дерево, вырастить детей. Ты приложил усилия, показал человеку, как здесь стоит поступить, почему, чем воспользоваться в этой ситуации. И когда у молодого сотрудника получается, ты понимаешь, что твоя работа не напрасна, она не прошла даром. Появился еще один классный менеджер по продажам, специалист, который будет работать наравне с тобой. Ну и у наставничества есть другая сторона. Когда ты кого-то учишь, ты и сам лучше понимаешь свою работу, и это отличная мотивация самому показывать еще больший результат!

Спасибо за беседу!

• Рассказать: