Мастерство гибкости и многозадачности

Победитель корпоративного конкурса «Лидеры сервиса» сервисный консультант ДЦ Tank/Toyota в Нижнем Новгороде Дмитрий Гагарин считает, что умение одновременно качественно справляться с несколькими задачами - залог высокой профессиональной и личной эффективности. Но что стоит за многозадачностью на практике, как поддерживать баланс в интенсивной среде без перегрузок? Дмитрий щедро поделился с нами своими секретами.

На рабочем столе сервисного консультанта Дмитрия Гагарина компьютер, органайзер и лоток с визитками в черном минималистском стиле - чистое во всех смыслах рабочее пространство. Эта обстановка словно говорит: здесь все четко, точно и по делу. 

Дмитрий звонит клиенту, чтобы окончательно согласовать работы по техническому обслуживанию автомобиля. Кажется, он внутренне готов к возражениям: сумма за ТО-8 на Toyota Prado получилась весомая. Но клиент быстро соглашается, понимает: восьмое по счету техническое обслуживание его автомобиля с пробегом в 80 тыс. км — одно из самых трудоемких и затратных. Механики дольют антифриз в систему охлаждения двигателя, заменят детали тормозной системы, обновят смазку гидроусилителя руля, проверят развал-схождение... И не исключено, что в процессе обслуживания столкнутся с другими задачами. Дмитрий обещает клиенту, что автомобиль будет готов к пяти часам вечера, но время это очень приблизительное. 

«Мы принимаем автомобили на техническое обслуживание и всегда сначала делаем диагностику. Если механик найдет что-то еще, моя задача сообщить клиенту и распланировать работы, чтобы самые значимые сделать в первую очередь» - рассказывает Дмитрий. 
Иногда он, как и его коллеги, сталкивается с возражениями. Для кого-то из автовладельцев принципиально важна стоимость обслуживания и ремонта, кто-то не может остаться без машины дольше, чем планировал. И для каждой ситуации у Дмитрия есть набор решений, которые можно предложить: разделить обслуживание на этапы, предоставить подменный автомобиль... Этот индивидуальный подход начинается со знакомства, понимания жизненных приоритетов и принципов клиента. 

«Когда автовладелец приезжает к нам впервые, мы ничего не знаем о том, как он относится к автомобилю - бережет или нет, для каких целей его приобретал. Кто-то покупает машину в коллекцию, у кого-то она - единственное средство передвижения и должна быть всегда исправна, кто-то часто ездит в командировки и ему важен комфорт в дороге - вариантов много. Все это важно выяснить в процессе общения», - говорит Дмитрий и одновременно отправляет заранее подготовленный заказ-наряд в работу. 
Дополнительно в чат сообщает мастеру ремзоны о согласовании работ на автомобиле клиента. 

Объясняет: «Мастер не постоянно у компьютера, и может не увидеть пришедший в работу заказ-наряд. А телефон всегда рядом, так что работы на автомобиле начнутся незамедлительно». 
Некоторым может показаться, что задача сервисного консультанта - как можно сильнее загрузить работой сервисную зону. Дмитрий улыбается и качает головой, оказывается, тут не все так просто! 

«Иногда сервисные консультанты-новички думают так: я принял машину, пообещал клиенту и вот всё — механики должны все работы выполнить. Но ты сервисный консультант, ты теоретик, ты принял машину у клиента на обслуживание, рассказал ему, как все пройдет. А теперь выйди на ремзону, посмотри, что там происходит. Вот у меня машина в записи на ТО-0, там дел на полтора часа, а в момент приемки я, например, согласовал с клиентом установку сетки в бампер, антидождь, замену масла в системе полного привода или в двигателе. И мастер ремзоны теперь думает, как ему все успеть. И он может подойти к тебе и сказать: «Дима, ты молодец, выполнил свою работу, но машину клиенту ты отдашь только завтра и не важно, что ты пообещал сегодня». - объясняет Дмитрий. 
Поэтому перед тем, как прийти к окончательным договоренностям с клиентом по сервисным работам, Дмитрий Гагарин всегда приходит в ремонтный цех и оценивает загрузку специалистов. И если понимает, что все работы на автомобиле его клиента они просто физически не успеют выполнить сегодня, то идет и предлагает клиенту решение. Тогда и у клиента планы не нарушаются, и заказ-наряд остается актуальным, а загрузка ремзоны планомерной, и отношения с коллегами и клиентом сохраняются рабочими и дружескими.

Поддерживать отношения с людьми в конструктивном формате Дмитрий вообще считает обязательным условием работы. «Важно не создавать конфликтных ситуаций и находить устраивающие все стороны решения», - говорит он. Трудно не согласиться, ведь строительство человеческих отношений – это очень сложная тема. Тут нужен искренний интерес, постоянное срезание углов, устранение барьеров и управление процессом коммуникации. Эту науку Дмитрий начал осваивать в детстве, когда тренировался в юношеской футбольной команде. Усовершенствовал навык, работая на заводе ГАЗ на сборке автомобилей, а потом и в команде. Умение выстраивать общение с людьми всегда помогает ему решать сложные и многоплановые задачи — рабочие и личные. 


Приемы успешной многозадачности

На вопрос, к чему должен быть готов сервисный консультант, Дмитрий уверенно отвечает: к многозадачности. Он объясняет это тем, что у специалиста в работе часто одновременно находится несколько задач в разной стадии решения: 

«Есть дни, когда записи на сервис не много и можно спокойно и размеренно принимать автомобили на обслуживание и планово их выдавать. Иногда бывают дни, когда рабочий ритм достигает пика примерно к обеду и продолжается вплоть до четырех часов вечера. В этот период одновременно присутствуют автомобили, ожидающие постановки на обслуживание, машины, находящиеся в процессе ремонта, транспортные средства, чьи ремонтные работы ещё предстоит утвердить, а также те авто, которые уже готовы к выдаче владельцам. И вот тут ты должен уметь точно определить последовательность своих действий — кому и когда позвонить, сначала принять или выдать автомобиль, кому выдать сначала, и так далее».
Кто-то уже приходит с навыком управления многозадачностью, кто-то приобретает его на месте.

«По первому образованию я технолог машиностроения (по станкам и промышленным роботам). Высшее образование связано с логистикой грузопассажирских перевозок. Благодаря первой специальности пять лет проработал на заводе ГАЗ, был опыт работы в складской логистике в крупной компании. Благодарен руководителю техникума, он преподавал нам бережливое производство и погрузил во все тонкости этого подхода к производительности. Это ведь тема такая, где хочешь там и применяй!» – с улыбкой говорит Дмитрий. 
Хотя признается, что не всё на практике работает так, как прописано в методичках. Приводит пример: 

«Бережливое производство работает в общей картине, но на практике понимаешь, что иногда строго следовать шаблонам не получается. Возьмем к примеру прямую приемку автомобиля. Приехал клиент - владелец крупного бизнеса, и ты ему предлагаешь подождать полчаса, пока автомобиль моется, а потом осмотреть его перед отправкой в ремзону на диагностику и обслуживание. И клиент отвечает: «Какие полчаса, у меня совещание через 20 минут. Забирай ключи, потом позвонишь!» и уезжает. Что делать в этой ситуации: идти на принцип и четко соблюдать бизнес-процесс прямой приемки автомобиля на сервис и потерять клиента или…? И все равно считаю, что все процессы должны быть регламентированы. Но гибкость нам тоже нужна, важно уметь в моменте принять решение, оценив, что происходит, и какие могут быть последствия у твоих действий».

Развить гибкость помогает понимание приоритетности. Дмитрию нравится выражение «есть задачи над чертой и задачи под чертой». Понятно, что те, что «над», - важнее. Ради них нужно уметь отвлекаться и откликаться на вызов. А еще необходимо уметь завершать неперспективные дела. В этом плане Дмитрий всегда следует правилу: «Ошибайся быстро – и следуй дальше». Например, он никогда не будет дочитывать неинтересную книгу и досматривать такой же фильм, доделывать дела, затраты на которые превышают результаты. Потому что знает: иначе потеряет время, упустит что-то более важное и ценное. Такие решения даются нелегко, их не принимают в спешке, они предполагают умение брать ответственность за свои решения и даже советы.

Первый визит клиента на обслуживание Дмитрий считает крайне важным, так как он закладывает почву для дальнейшей работы. Задача сервисного консультанта произвести хорошее впечатление. Понять, как тебя видят и слышат люди, помогают записи телефонных и прямых рабочих диалогов. Дмитрий говорит, что к записи привык: «Она помогает решать спорные ситуации, когда в процессе диалога с клиентом возникло недопонимание. А еще система «Онлайн-ритейл» учит управлять эмоциями и формирует навык правильного реагирования».

Дмитрий приезжает на работу за час до открытия сервисного центра, пьет кофе — настраивается. А потом тщательно проверяет записи на сервис, изучает истории обслуживания автомобилей клиентов, обязательно читает комментарии коллег или собственные в CRM системе, если они есть. Готовит заранее документы на каждого клиента, вносит в них базовые данные. Делится секретом: «Ну вот возьмем нашего клиента с восьмым по счету ТО автомобиля Toyota Prado. Очень много работ, много запчастей, и чтобы мне вот эти 10 драгоценных минут не терять потом в течение дня при переключении на нового клиента на заполнение бумаг, я приготовил документы заранее. А теперь лишь внес в них дополнения. Останется на выдаче сказать клиенту: «Вы отлично следите за машиной, ну или что-то другое позитивное!» 

В работе с документами, заказ-нарядами и реестрами Дмитрий строго придерживается принципа ничего не оставлять на потом. «Это так можно потом до ночи сидеть и разбираться с накопившимися бумагами! Все документы делаю в моменте, меня так научили. То есть, закрыл заказ-наряд и тут же создал реестр. Долги и так появляются: где-то что-то не заполнил, не поставил номер и реестр тебе вернули на корректировку. А если к этому еще добавить и отложенные дела, то так можно остаться и без выходных, - объясняет свой подход Дмитрий и смеясь добавляет. - Пунктуальность меня преследует со школы!»

Помогает планировать и группировать задачи заранее Дмитрию и его и техническая подкованность. Он считает, что без этого работать в сервисном обслуживании точно не получится: 

«Мы же тоже продаем дополнительное оборудование и дополнительное обслуживание. Вот сейчас клиент мог спросить, а зачем ему менять масло с фильтром. Если я разбираюсь в том, как работают системы автомобиля, что от чего зависит, то я легко объясню. Например, у автомобилей Toyota нет регламента замены масла в автоматической коробке передач, есть только регламент проведения проверок. Так когда менять масло? Мы смотрим на цвет масла и его состояние. Если они отклонились от нормы —пора менять».
Вскоре Дмитрию предстоит пройти сертификацию, это обязательный процесс, который подтверждает квалификацию специалиста. Сертификации предшествовали три этапа обучения. 

«В нашей компании новичкам дают хорошую базу во время стажировки, поэтому на обучении в Москве для меня нового было немного. Но в любом случае, это хорошая тренировка и новый статус. Сейчас новые автомобили оборудованы большим количеством электроники, очень много новых функций, о которых надо знать. Например, как сделать так, чтобы при запуске двигателя приветствие звучало оптимально по громкости, как настроить память водительского сиденья в Tank и так далее…», - рассуждает Дмитрий. 
Время от времени сервисные консультанты выполняют роль дежурных по звонкам. Они принимают их и отвечают на вопросы, распределяют трафик. Это не значит, что дежурный полностью освобождается в этот день от визитов клиентов и ТО машин. Дмитрий, к примеру, всегда ставит себе в план на такой день не больше 6 машин на обслуживание. Тогда он успевает и свой рабочий план выполнить, и с клиентами по телефону качественно отработать. Спрашиваем, как заканчивается рабочий день, и Дмитрий со вздохом облечения отвечает: «Хорошо! Конец рабочего дня – это, как правило, выдача автомобилей. Ты просто ждешь, когда приедут клиенты, отдаешь им их автомобили, рассказываешь о проделанных на них работах, даешь рекомендации. И со спокойным сердцем едешь домой, к семье!»

Его увлечением остается футбол, в выходные вместе с любительской командой Дмитрий Гагарин отправляется на стадион. «В нашей разновозрастной команде есть даже игрок, которому в этом году исполнилось 84 года. И нет никаких поколенческих барьеров, всегда находятся темы для разговора. Этими темами могут быть и автомобили тоже. Нас объединяют общие ценности, интересы, кругозор», - говорит Дмитрий. 
В этой спортивной команде нет строгих ролей. Дмитрий, например, относит себя скорее к полузащитнику, который играет на фланге. Говорит, что на поле каждый делает то, что у него лучше всего получается в данный момент. Ну а мы то знаем, что за каждым «получается» всегда стоит хороший труд, гибкость и умение управлять всеми сферами своей жизни.

Комментарии (0)