Рост продаж онлайн, увеличение срока владения автомобилем - куда идет авторынок?

• 21.03.2021
• 0
• Новости

Российский авторынок часто сравнивают с американским: те же тенденции, те же проблемы и, как говорят эксперты, похожий вектор развития. Однако прошлый год уравнял дилеров по всему миру, и проблемы всем пришлось решать похожие. Об этом рассуждали автоэксперты на конференции национальной ассоциации автодилеров США NADA SHOW, которая в этом году впервые прошла в режиме онлайн. Для русскоязычной аудитории Российская Ассоциация Автодилеров (РОАД) провела онлайн-трансляцию выступлений американских экспертов. Главный вопрос, которым задаются сегодня руководители автодилерских предприятий, такой: «Что ждет классическую модель автодилера с автосалонами «на земле», и что может ей помочь в условиях роста онлайн-продаж».

2020 год ускорил развитие онлайн-ритейла примерно на пять лет и изменил наше отношение к автомобилям. Покупки через онлайн-каналы выросли на 60 %, люди заявляют (83 % опрошенных), что и после отмены пандемических ограничений будут отдавать предпочтение интернет-покупкам. Что касается автомобилей, то они стали востребованными, так как оказались более безопасным средством передвижения. 93 % владельцев автомобилей использовали их в 2020 году гораздо чаще обычного. Кроме того, люди выбирают жизнь в пригороде, а работать предпочитают в городе. Но время владения автомобилями увеличивается, они уже реже их обновляют. Глобальная тенденция в этом плане выглядит так: покупки автомобилей будут сокращаться, а услуги на их обслуживание расти.

По оценкам специалистов, покупатели готовы тратить 8 и более часов, чтобы выбрать себе автомобили онлайн. Но они по-прежнему хотят живого общения, внимания и индивидуального подхода. А это значит, что коммуникация автодилера с клиентом, начавшаяся в онлайн, должна плавно и логично перетекать в режим офлайн, быть бесшовной, а не начинаться в дилерском центре снова, игнорируя подготовительный онлайн-этап. Это, к слову, дает ответ на главный вопрос конференции и подтверждает, что будущее у дилерских центров вполне оптимистичное, если объединить онлайн и офлайн в один процесс продажи автомобилей и услуг.

Чтобы создать бесшовность коммуникации, плавное перетекание онлайн-договоренностей в реальные тест-драйвы, в заключение сделок в офлайне, автодилер должен изменить подход к клиенту. Как? Научиться читать клиента в Сети, распознавать его истинные потребности и предпочтения на расстоянии. Менеджер по продажам или сервисный консультант, вступая в коммуникацию с клиентом, должен обладать всей информацией о том поиске в интернете, что вел клиент перед посещением дилерского центра. А для этого необходимы совершенно иные ИТ-решения, точечные, направленные не на лидогенерацию и сбор клиентских контактов, а на превращение первого контакта клиента с онлайн-витриной компании в первый шаг полноценной коммуникации.

Выступавшие на конференции эксперты делились своими инструментами в этом направлении, показывали работу искусственного интеллекта и демонстрировали решения, не требующие больших затрат и серьезных разработок. Здесь и отправка клиентам на этапе их знакомства видеообзоров автомобилей, запись стримов для социальных сетей, выбор формы коммуникации в зависимости от предпочтений целевой аудитории, простая и понятная логистика сайтов компаний, две стойки ресепшена в шоу-руме: одна для тех, кто сразу пришел в дилерский центр, и скоростной ресепшен для тех, кто пришел в ДЦ «из интернета».

Но красной нитью всех выступлений стал призыв к пониманию того, что онлайн-продажи просто невозможны без искренности и честности в коммуникациях автодилеров с клиентами, без прозрачности компаний, без человечности в мире технологий. Потому что какой бы развитой ни была техника и технология, удовольствие мы получаем не только от них. И автомобиль – это всегда нечто большее, чем просто техника, а процесс ее покупки – всегда эмоция. Именно эмоции станут тем, что поможет автодилерам в мире роста онлайн-продаж и преодоления последствий пандемии.

• Рассказать: