Распознаем и анализируем
В нашей компании заработала система речевой аналитики. Она позволяет преобразовывать телефонные разговоры в текстовые сообщения, анализировать обращения клиентов, сопоставляет данные с установленными чек-листами и оценивает успешность диалогов.
Система работает в Телемаркетинговом и Контактном центрах, в отделах продаж и в службе подбора персонала. Разработали систему наши коллеги из ИТ-направления. Они использовали модель искусственного интеллекта и обучили её решать задачи компании.
Внедрение и масштабирование сервиса речевой аналитики на всю нашу компанию произошло не сразу. Потребовался опыт и «работа над ошибками», допущенными при первом внедрении инструмента в ТМЦ несколько лет назад. Второй заход с речевой аналитикой оказался куда более удачным, а главное - востребованным. ИИ поумнел, да и мы перестали требовать от него способностей, сопоставимых с человеческими. К слову, речевая аналитика, которая тестируется в отделе подбора персонала, кроме оценки разговора по чек-листу, способна распознавать до 28 видов эмоций, определять настроение диалогов, находить в беседах зоны роста для сотрудников.
Дмитрий Поликарпов, руководитель отдела машинного обучения:
- Возможности сервиса мы придумывали совместно с заказчиками. Реализовывали базовый функционал и постепенно добавляли новые функции. Над усовершенствованием этого ИТ-решения работаем до сих пор. Раньше мы получали информацию только из тех обращений, которые попадали под отбор для оценки службой качества. Полезные сведения из остальных обращений клиентов компании оставались без внимания. Теперь система позволяет анализировать телефонные обращения в нашу компанию. Она облегчает работу наших коллег, когда помогает им переводить речь в текст и анализировать. Мы рады, что они подтверждают это своими позитивными отзывами.
Оставить комментарий
Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться.
Комментарии (0)