Первый рубеж
Если вы часто звоните в техподдержку службы технологий, то наверняка успели заметить, что отвечают вам теперь новые сотрудники, причем не только отвечают, но и перезванивают, когда вы не дожидаетесь ответа, а кроме этого сразу стараются решить ваш вопрос. Дело в том, что с января 2018 года в службе технологий работает новый отдел - первая линия техподдержки.
Если раньше мы могли позвонить на два номера - 4040 и 4000 (системные администраторы и техподдержка 1С), - то сейчас, позвонив на оба эти телефона, вы попадете на первую линию техподдержки. Это единый канал обращений в ИТ-службу нашей компании, специалисты которого обрабатывают все поступающие от сотрудников запросы. Согласитесь, что нам, как пользователям, часто бывает непросто определить адресата нашего вопроса – позвонить ли нам системным администраторам, или обратиться в техподдержку 1С, а многие вопросы часто оказываются на стыке различных подразделений компании. Новый отдел решает эту задачу - и не только помогает выбрать правильное направление, но и оказывает реальную помощь.
В новом отделе работает 6 специалистов – Екатерина Ермолаева, Александр Иванов, Олег Миллер, Евгений Розинов, Илья Шилов, Евгений Жидков. В их задачи входит не только распределение обращений, но и решение задач – как тех, которые можно решить в рамках телефонного звонка или 5-минутной консультации, так и тех, которые поступают в виде заявок и для которых разработаны алгоритмы решения. К примеру, если нужно подключить считыватель карт, настроить принтер, починить слетевшие ярлыки 1С с рабочего стола, вам нужно обновить список баз или подсказать, как оформить документ в 1С – все эти вопросы легко решают сотрудники на первой линии. Если решение вопроса занимает более длительное время и вопрос более сложный, то специалист помогает оформить заявку и далее диалог переходит в формат Гандивы.
В кабинете сотрудников первой линии размещен специальный монитор, который фиксирует все обращения, организуя их в очередь. Даже если вы не дозвонились, ваш звонок отобразится на этом мониторе, и специалист вам перезвонит. Еще одно новшество - теперь, позвонив в любое время работы любого дилерского центра, мы обязательно услышим ответ сотрудника с первой линии – и будьте уверены, он приложит все усилия, чтобы оперативно решить возникшую проблему, если она действительно срочная.
Оставить комментарий
Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться.
Комментарии (0)