Отдел интернет-продаж: «Период самоизоляции выдержали достойно»

Мы продолжаем рассказывать о том, как наша компания жила и преодолевала трудности в период самоизоляции. На этот раз в центре внимания оказался отдел онлайн-продаж. Именно он принял на себя «главный удар», пока не работали дилерские центры и контактный центр компании. О том, как отдел справлялся с интернет-активностью пользователей в период противоэпидемического карантина, рассказывает его руководитель Надежда Бузуева.

«Пандемия, ограничительные меры и первая неделя карантина, объявленная нерабочей, вынужденно закрыли наши дилерские центры, перестал работать контактный центр. Полная неизвестность, в том числе и в вопросе, как поведут себя интернет-пользователи. На «передовой» остался наш отдел онлайн-продаж, потому что мы можем работать из любой точки и никакой карантин - не помеха! Связаться с компанией в это время клиенты могли только через нас, другие способы не работали. Соответственно, нагрузка увеличилась в три раза. Самым насыщенным на общение днем стал понедельник 6 апреля – к нам поступило сразу 700 обращений, в то время как в обычное время этот показатель варьировался в пределах 200-250 обращений в день и 7000 обращений в месяц. С таким объемом мы еще не сталкивались.

Чтобы оставаться на связи на период самоизоляции, мы продлили время работы отдела до 23:00 и поняли, что вопросы у наших клиентов появляются в любое время суток! Поэтому команда отдела интернет-продаж увеличилась – теперь у нас каждый день работают три сотрудника, и они отвечают на вопросы пользователей до 22:00. Самое большое количество обращений, больше тысячи, у нас было с корпоративного сайта agat-group.com. Всего за апрель мы обработали 8 840 обращений, из них 5 000 через онлайн- чаты. «Разобрать» поток клиентов помог Телемаркетинговый центр, он «взял на себя» телефонные звонки, связанные с покупкой автомобилей, и нагрузка на нас немного снизилась. Итог – стопроцентная отработка всех поступивших обращений!

Спектр вопросов, которые нам задавали наши клиенты, был широчайший. Это и вопросы, связанные с возобновлением работы компании, вопросы по с сервисному и гарантийному обслуживанию автомобилей и по возможности приобрести автомобиль онлайн. Что было очень приятно! Поэтому по результатам месяца по продажам и визитам в автосалоны снижение потока клиентов оказалось незначительным. Мы смогли удержать покупателей запланировать будущие сделки.

Поступали к нам и вопросы, связанные с поломкой автомобилей и срочной помощью на дороге. К таким обращениям мы всегда относимся с особым вниманием! Когда дилерские центры не работали, подобные обращения мы адресовали напрямую руководителям дилерских центров. Вот один их примеров. 3 апреля к нам обратился клиент, который транзитом проезжал Ростов-на-Дону. В автомобиле порвался ремень генератора, и перестала функционировать система обогрева салона. Что делать в условиях, когда не работают службы эвакуации и сервисные центры? Директор по послепродажному обслуживанию в Ростове-на-Дону Виктор Бородин решил, что лучше всего с задачей справится наш мастер на месте. Так, поломки были исправлены, и клиент продолжил движение!

Что касается сложностей, то они были в работе в первые дни после закрытия дилерских центров. В обычных условиях у нас есть прямая связь с ДЦ, чтобы мы могли оперативно работать с клиентами и решать сложные вопросы. В первые дни карантина такой прямой возможности не было, но все оставались на связи и помогали решать задачи, и мы все поняли, насколько здорово работать в сплоченной команде. Кроме ТМЦ нам помогали коллеги из отдела маркетинга, которые не только продолжали работать с сайтами, но и оказывали всестороннюю поддержу. Быстро начала функционировать выделенная линия сотрудников службы качества, которые первыми стали принимать звонки. Ведь если у клиента случается нестандартная ситуация, он хочет быстро получить помощь и набирает знакомый номер в телефоне.

Сегодня могу точно сказать, что период первых противопандемических мер дал нам просто бесценный опыт работы, показал, что нет пределов возможностей, и мы можем не только работать в условиях неопределённости и повышенной нагрузки без снижения качества, но и способны все вместе преодолеть любые трудности! И мы рады, что в это трудное время клиенты по-прежнему «голосовали своими обращениями за нашу компанию» и продолжают выбирать нас!»

 

Комментарии (0)