О вызовах времени, преодолении и новых возможностях
В эфире празднования 29-летия компании мы поговорили с нашими руководителями и спросили о том, как справилась компания со сложным вызовом нынешнего года – карантином, остановившим бизнес в первых числах апреля, о том, что помогло преодолеть ситуацию и о том, какие ориентиры стоят перед командой "АГАТ".
Приведем некоторые выдержки из праздничного эфира.
В студии генеральный директор ГК «АГАТ» Иван Мамочкин.
Иван, расскажите, пожалуйста, какие трудности встретила компания и как преодолела?
2020 год стал для всех неожиданным. Что получилось у нас неплохо? Компания оказалась готова технологически, и мы быстро ушли на удаленную работу. Некоторые проекты хорошо себя проявили – это отдел интернет-продаж, телемаркетинговый центр, проект «Персональный консультант». Стало очевидно, как важно углублять интернет-коммуникацию. Слово «трудности» имеет некоторый негативный оттенок. Я бы перефразировал в «новые возможности, новые навыки». Главное было перезапустить компанию. Карантин и связанные с ним обстоятельства помогли прокачать навыки коммуникации, мы активно работали с РОАД, органами государственной власти на новом уровне.
На что вы опирались при принятии решений в этот интересный период? Что больше помогает в пороговых ситуациях – опыт, советы гуру или креативность, творчество?
Мы опирались на человеческую вертикаль, полностью перешли на ручное управление, и надо сказать, что все наши коллеги повели себя как герои. Сотрудники на передовой общались с клиентами, на втором уровне работу координировали руководители. В специально созданном чате обменивались хорошими практиками и тут же их внедряли.
Эксперты уже много лет говорят про онлайн-продажи автомобилей, первые шаги уже сделаны. Как вы думаете, реален ли переход продаж полностью в онлайн?
На горизонте 5-10 лет клиентам нужна живая коммуникация. Мы понимаем, что наш товар элитный, штучный. Поэтому будем автоматизировать то, что с клиентами не связано, но автоматизировать все, что связано с анализом общения. Когда автомобиль станет услугой и будет реализовываться клиентам по подписке, а не как товар, тогда и понадобится полная цифровизация.
Какие качества нужно прокачивать в себе сотрудникам, чтобы оставаться на волне прогресса, идти в ногу с компанией?
Мне кажется, что вся эта дистанционная перестройка обнажила старые добрые истины, о которых говорит любой экономист: разделение труда – путь к производительности. Если мы говорим о рознице, то нужно определиться, кто ты, что больше нравится. Ты человек, который хочет работать с существующей клиентской базой или ты хочешь работать с новыми клиентами? Потому что это работа принципиально разная. Нужно понять, что для тебя драйв. Здесь нужно развивать телефонные навыки, навыки общения в чатах, навыки межличностной коммуникации. Очевидно, что сложно совмещать и личные, и дистанционные продажи. Поэтому нужно выбрать направление и в нем развиваться. А вот непродуктивный персонал должен понять, какую он добавляет ценность своей работой. То есть ответить на вопрос: как я делаю работу людей, которые продают, легче и быстрее? как я им помогаю? Также необходимо учиться психологической адаптивности. Непродуктивный персонал должен развивать в себе навыки управления проектами, потому что проекты будут всегда. Важна способность и готовность браться за новое, умение координировать работу нескольких разных служб. Вот эти навыки пригодятся всегда.
В студии соучредитель ГК «АГАТ» Алексей Владимирович Мамочкин.
Компания АГАТ пережила не один кризис, расскажите, пожалуйста, какие нестандартные вопросы пришлось решать акционерам компании в непростой период 2020 года?
Мне кажется, любые нестандартные ситуации, с которыми мы встречались в прошлом, они никоим образом не могут сравниться с той ситуацией, в которой мы все оказались с ковидом. Это более чем нестандартно, более чем драматично, необычно для всех и в социальном, и в бытовом, и в экономическом плане.
Обычно кризисные ситуации объединяют – друзей, родных, коллег. А есть ли объединяющие моменты у дилеров и дистрибьюторов?
Как говорится, друг познается в беде, и отношения между дилерским сообществом и дистрибьюторами проявились в самой острой сути. Приятно осознавать, что есть дистрибьюторы, которые стали помогать дилерам сохранить партнерство, понимая, что игра в долгую - это стратегический выигрыш для обеих сторон. Есть и дистрибьюторы с противоположным подходом. Я считаю, что мы в целом не ошиблись. Это было сделано еще лет 10 назад, когда мы выбирали для себя партнёров (дистрибьюторов) - с кем мы хотим вести бизнес, чьи машины продавать клиентам.
Какие изменения в бизнес принес 2020 год?
Наверное, это как раз то, что оптимисты могут назвать бизнесом. Не быть оптимистом нельзя, надо бороться, сражаться, никто же не обещал, что бизнес будет классическим с небольшими ростом и падениями. Он же может быть и таким, с каким мы столкнулись в этот год. Вызовы серьезнейшие и я считаю, что и власть наша экономически поддержала и социально предупредили многие взрывы. Но вот удержаться в целом, сделать этот бизнес интересным - это задача остается и до конца года нам придется сделать очень много.
Что было новым для вас лично в период введения самоизоляции?
Я вообще самый последовательный приверженец аналогового, оффлайнового общения, но к сожалению, даже я учусь коммуникациям в чатах. Потому что возможности остаться в пространстве без этого нет. Но в любом случае, я хочу, чтобы мы не забывали, что живое общение «глаза в глаза» намного важнее. Цифровое пространство онлайн – это инструмент для удобства, это не среда, в которую надо погрузиться вообще с головой, не оставив время для живого общения. Что касается новых тем, то их много на столе. Не все могу сейчас озвучить, потому что мы не знаем глубины этого кризиса, мы не знаем, что нас ждет в ближайшие месяцы, поэтому вступить в новую тему и подвергнуть риску тот экономический статус, в котором мы находимся, нельзя. Поэтому надо чуть-чуть подождать, когда ситуация стабилизируется и тогда мы поймем, какой ширины шаг мы сможем сделать в новом направлении.
В студии директор по персоналу группы компаний "АГАТ" Илья Навдаев.
Илья, вы в компании «АГАТ» уже 13 лет. Начинали еще студентом с должности кладовщика, доросли до технического директора, потом стали директором дилерского центра. Сегодня вы директор по персоналу ГК «АГАТ». Почему решили так круто изменить траекторию своего профессионального пути?
Мой профессиональный путь прокладывало стремление к развитию. А что касается изменения траектории, то это, прежде всего, отличная возможность для реализации своего собственного потенциала. Я его реализую все 13 лет работы в компании.
Новый поворот случился у вас не в самое простое время. Что было трудным, что далось легко, а что еще предстоит освоить?
Единственное что было трудно, это удаленный и не очень любимый всеми режим работы, когда даже самые дисциплинированные сотрудники должны с утра себя заставлять включать компьютер, запускать рабочую почту, искать рабочие задачи и по ним двигаться! Потому что все остальное было крайне интересным в связи с переходом на новую должность. А вот прокачать на новой должности предстоит, соответственно, новые навыки!
В период самоизоляции стало много вебинаров, электронных курсов, а как осваивается в непростое время корпоративный университет компании «АГАТ»?
Корпоративный университет не то, что освоился, он очень быстро адаптировался в это время и довольно активно двигается. Мы перешли, как и многие службы, на онлайн-режим работы. Раньше и не думали даже, что это, в принципе, удобно, поскольку у нас 12 регионов в компании. И ребятам для получения знаний теперь не нужно ехать в корпоративный центр. Достаточно иметь доступ к Интернету и выходить на связь по ссылке в ZOOM, например, и получать знания. Кроме того, создаются новые онлайн курсы, и мы активно двигаемся в сторону формата видеообучения и хотим сделать это обучение более интересным. Получается, никто не ездит, но все находятся в одном информационном пространстве.
Расскажите, пожалуйста, какие произошли изменения в проекте кадрового резерва компании.
Кадровый резерв – важнейший проект в компании. Мы в этом году скорректировали программу обучения в проекте в сторону практического, прикладного обучения, что важно и актуально в сегодняшних реалиях. Скорректировали программу наставничества и прохождения стажировки в дилерском центре, нацелили ее на усиление связки с менторами, которыми выступают наши золотые кадровые резервисты.
Назовите пять качеств успешного руководителя на ваш взгляд?
Это проактивность, это, обязательно, целеустремленность – руководителям без нее никуда. Считаю очень важным качеством внимание к деталям, благодарность другим за труд и уважение друг к другу. И тогда в команде будет все классно!
На связи со студией директор дилерского центра RENAULT Нижний Новгород Сергей Шибанов
Сергей, в этом году открылся дилерский центр RENAULT в Н.Новгороде. Для вас лично это новый бренд?
Для меня лично и для нашей команды этот бренд стал открытием. Мы были приятно удивлены потребительскими свойствами марки RENAULT.
Кто вошел в команду дилерского центра? Почувствовали ли уже локти конкурентов?
Команда сервиса состоит из опытных сотрудников, которые уже много лет работают в ГК «АГАТ» и это позволяет нам гарантировать высокое качество проводимых работ. А вот отдел продаж мы формировали заново, с нуля и большую часть команды в нем составляют новички – энтузиасты. Мы идем сейчас вперед, без оглядки на конкурентов. Мы концентрируемся больше на клиентах, чем на наших конкурентах.
Как клиенты встретили новый автосалон? Какие модели пользуются повышенным спросом?
Клиенты встретили открытие нашего салона с высоким уровнем доверия к бренду компании «АГАТ», потому что мы очень бережно относимся к их ожиданиям. Весь модельный ряд Renault составляют автомобили с повышенным дорожным просветом. Один из самых невысоких автомобилей - это Renault Logan Stepway. У него дорожный просвет составляет 195 мм. В России любят кроссоверы и поэтому все автомобили Renault равно популярны, но особенно внимание клиентов привлекает кросс-купе Renault Arkana.
Расскажите, пожалуйста, как строится работа в вашем дилерском центре?
На взаимном уважении, достижении прогресса, на непрерывном обучении у коллег, у сотрудников группы компаний, у клиентов, на хорошем позитивном настрое.
Какие традиции успели сложиться в дилерском центре? Какой характер у вашего дилерского центра?
Главная традиция, которая постепенно вырабатывается в нашем дилерском центре – это подмечать новые достижения и радоваться им. От выдачи первого автомобиля, когда клиент уезжал из нашего автосалона или, когда сервисный консультант принял первую, вторую автомашину в брендом Renault до победы, когда наш отдел выдал первые сто машин за один месяц.
В студии директор телемаркетингового центра (ТМЦ) Михаил Жирков
Михаил, вы возглавляете телемаркетинговый центр компании «АГАТ». Расскажите, пожалуйста, какие направления работают в вашем центре?
На данный момент в нашем подразделении работают несколько направлений: направление автомобили с пробегом – это продажи и выкуп, автомобили с пробегом направление не персонализированного сервисного обслуживания. Сейчас тестируем на одном дилерском центре новый проект поддержки продаж новых автомобилей, реализуем проект удаленного расчета одобрения кредитов на покупку автомобилей с пробегом и совместно с коллегами из страхового отдела изменяем процесс пролонгации страховых полисов.
Во время карантина ТМЦ оказался на передовой, и вся коммуникация шла через ваш центр. Расскажите, как вы прошли этот период.
Было нелегко и тут отмечу, что мы не всю коммуникацию на себя замкнули. Нам активно помогали сотрудники отдела интернет-продаж, специалисты клиентских служб. Мы забрали ту часть коммуникаций, которая связана с входящими звонками.
Какие были трудности, нестандартные ситуации и что помогло с ними справиться?
Самый сложный вопрос – это техническая организация, потому что приходилось пользоваться личным оборудованием сотрудников. У всех разные Интернет-провайдеры, разная скорость Интернета, разные софты и операционные системы, поэтому самый сложный момент был в настройке удаленного доступа. Но справились с этим, спасибо ИТ-специалистам.
Какие уроки принес компании этот период?
Главный урок- всегда нужно иметь план Б, так как мы не застрахованы от повторения сложившейся ситуации. Оказалось, что нам не хватило чуть-чуть мобильности. Теперь думаем над этим вопросом. Главное – мы понимаем, что делать.
У вас большой опыт работы в компании «АГАТ». Как он помогает вам в должности директора ТМЦ?
В первую очередь это возможность оперативно подсказать специалистам отдела какие-то тонкости, так как видел их изнутри и в продажах, и в сервисном обслуживании, и в автомобилях с пробегом. Могу помочь выйти из ситуации.
На связи со студией Сергей Гавриков, директор дилерского центра Toyota в Кирове
Сергей, расскажите, пожалуйста, о проекте «Персональный консультант», какие приносит результаты и каков проект сегодня?
Знаете, когда этот проект запускали, все было на уровне каких-то предположений, ощущений и знакомства с опытом японских коллег. Но по прошествии нескольких лет становится понятно, что это единственный правильный путь в развитии автомобильного бизнеса и сохранении клиентской базы. Что есть самое дорогое в автомобильном бизнесе? Это может быть только клиент. И насколько хорошо и качественно мы будем его сохранять, удерживать, предоставлять ему высокий уровень услуг, создавать комфортные условия – от этого зависит и наше существование, и долгосрочное сотрудничество. На мой взгляд, проект «Персональный консультант» полностью закрывает эти вопросы.
Расскажите, пожалуйста, о проекте «Старший сервисный консультант»
Этот проект позволяет выгодно усилиться в части приемки автомобилей на сервис, дать возможность развиваться ребятам, помогать им делать сделки, поддерживать в моменте общения с клиентами. Такая поддержка дает очевидный выгодный результат, итоги последних месяцев это доказывают.
Есть ли у вас свои правила в построении командной работы?
Правила есть, но их не много. Основное – быть всегда в контакте с командой в прямом смысле этого слова, находиться сними плечом к плечу, быть в гуще событий. Даже если нет возможности находится в зале, то держаться свои двери максимально открытыми. Максимальная открытость - это самое главное.
В студии Михаил Иванов, директор центра персонализированного обслуживания клиентов
Михаил, расскажите, пожалуйста, о проекте «Персональный консультант». Какие успехи у проекта на сегодняшний день?
Проект «Персональный консультант» позволяет нам работать по принципу одного окна. Специально выделенный сотрудник может решить любой вопрос клиента и не важно, поступает он по телефону или во время встречи в дилерском центре. В 2019 году отдел персонализированного обслуживания состоял из 14 человек, доля покрытия клиентской базы составляла всего 18%. На сегодняшний момент в отделе 71 человек и покрытие клиентской базы - 75%. Мы не собираемся на этом останавливаться и будем стремиться к стопроцентному показателю. По нашему основному KPI – это жизненный цикл клиента - отдел прирос на 11 %.
Насколько увеличилась активная база клиентов? Сколько клиентов ведет один персональный консультант в среднем?
В зависимости от сильных и слабых сторон сотрудника мы выделяем персональных консультантов на 500 и на 1000 клиентов. ПК-500 – принимает в дилерском центре клиента и решает его вопрос. Персональный консультант, который ведет тысячу клиентов, – это в основном исходящая коммуникация и решение вопросов клиентов в онлайн-режиме.
Как относятся клиенты к проекту? Насколько удобно им общаться с виртуально-реальным помощником?
Безусловно, клиенты довольны. Когда вы обращаетесь к одному конкретному человеку и задаете ему любой вопрос - не важно это покупка автомобиля, сервисное обслуживание, страховое событие.
Есть ли у персональных консультантов свои фишки общения с клиентами? Расскажите о них.
Самая главная фишка – это сохранение позитивного настроя в режиме многозадачности. Персональные консультанты решают очень много вопросов клиента и, главное, они понимают философию «Клиент на всю жизнь».
Что было нового в вашей работе в последнее время?
Это, конечно, настройка работы в условиях пандемии, когда все дилерские центры были закрыты, а нам нужно было сохранить клиентов и результат. Нам это удалось сделать, мы согласовали для всех сотрудников удаленный доступ и результат остался прежним.
На связи со студией Владимир Попов, руководитель отдела продаж дилерского центра Лексус-Нижний Новгород
Владимир, отдел продаж дилерского центра Лексус – Нижний Новгород под вашим руководством занимает большую долю рынка, несмотря на высокую конкуренцию автосалонов Mercedes-Benz, BMW, Audi… Расскажите, пожалуйста, за счет чего это удается? Поделитесь своими профессиональными секретами. Возможно у вас в отделе по-особому выстроена работа с клиентами?
Секрета нет, персональный клиентский сервис для нас не фигура речи, а базовый подход к работе. Ключевым фактором успеха является активное участие в проекте «персональный консультант» и умение формировать потребности клиента на всех этапах коммуникации. Движущей силой являются люди в дилерском центре!
Поделитесь, пожалуйста, интересными историями из жизни отдела продаж. За что ваш отдел благодарят клиенты?
Историй много, я хочу отметить, что клиент Лексуса — это особый клиент, а каждый клиент – это отдельная история. Не бывает двух одинаковых клиентов. Случается, так, что клиент приходит за одним автомобилем, а уезжает на двух. Благодарят нас за внимание к деталям, индивидуальный подход и «бесшовную» коммуникацию на всех этапах. Я думаю, что нас оценивают именно за это.
Как вы прошли период самоизоляции? Какие трудности были и как их преодолели? Что помогло?
Оказалось, что не так страшен черт, как его малюют. Глаза боятся, а руки делают. Прошли, как и все, уверенно!
Открыл ли карантин новые возможности для вашего отдела?
Без сомнения, открыл. То, что казалось незыблемым, ушло в никуда. То, что казалось нереальным, например, продажи без тестовых поездок, оказалось возможным. Это намного сложнее, приходилось совершенствовать процесс продаж, чтобы продавать автомобили без этого мощного аргумента.
На связи со студией Артем Гучин, директор дилерского центра Hyundai в Саранске
Артем, под вашим руководством дилерский центр Hyundai в Саранске вышел в стабильный и хороший плюс по выручке. Расскажите, пожалуйста, что в этом помогло? Поделитесь своими секретами.
Нам повезло в том, что Саранск – благоприятный регион для бизнеса. Автомобильный рынок здесь представлен всего лишь несколькими автомобильным марками - такими как Hyundai, Toyota, KIA, LADA и SKODA. Я уже не говорю о конкуренции в рамках одного бренда, так как в Нижнем Новгороде происходит - там есть четыре ДЦ Hyundai и пять ДЦ KIA. Здесь такого нет. Наша задача по большому счету заключается в том, чтобы привлечь и удержать каждого клиента в нашем дилерском центре и не отпустить их в соседние регионы.
Второе, реально каждый житель Мордовии, Саранска считает, что все товары в Саранске дороже и по привычке едут за ними в города-миллионники. Мы поняли, что если хотим показывать хороший результат, то должны этот стереотип сломать. И в начале 2019 года разработали стратегию и теперь пропагандируем на всех уровнях и везде, что все что нужно, есть у нас в Саранске. «АГАТ» - передавая автомобильная компания, и мы готовы предложить качественный сервис, большой ассортимент автомобилей и услуг по приемлемым ценам. И в этом вопросе мы преуспели.
Третье, наш успех я связываю с проектами в компании «АГАТ», такими как «Персональный консультант» и «Телемаркетинговый центр». В отделе продаж мы внедрили совершенно новую логику продаж, перешли от стандартных торговых условий к индивидуальным и через два – три месяца получили результат вдвое выше, чем он был до этого.
И четвертое, не могу не сказать про наш коллектив, про нашу команду профессионалов. Без них ничего бы не получилось. Если бы даже одного человека не было бы в наших рядах, то результат был бы другим. Поэтому я благодарю каждого сотрудника за вклад в наш результат, в наши достижения.
Что для вас было новым и сложным в период действия карантинных мер? Как преодолели?
Есть ощущение, что с карантинных мер прошло не два-три месяца, а целый год, не отложилось в памяти, что было что-то супер тяжелое или сложное. Здесь все быстро поняли, что автомобиль в условиях карантина – это товар первой необходимости. И этот товар должен быть технически исправен. Нужно ездить в магазины, аптеки, на работу. Поэтому мы собрались, составили план по рестарту деятельности дилерского предприятия и быстро его реализовали. И скоро выдали два автомобиля по новой дистанционной схеме и обслужили первую автомашину на сервисе.
В студии Сергей Щукаев, руководитель отдела продаж автомобилей с пробегом, Нижний Новгород
Сергей, расскажите, с чего начиналась ваша работа в направлении автомобили с пробегом?
С должности специалиста по оценке автомобилей с пробегом или, если говорить, как сейчас у нас в компании принято, с баера. Это тот, кто принимает автомобиль в дилерском центре. Это произошло в 2006 году в автосалоне Ford на Комсомольском шоссе.
Какие основные задачи стоят перед вами на этот год?
Это однозначно прибыль. А вообще мы достаточно плотно работаем с внешним рынком, стараемся ставить больше автомобилей на комиссию и развивать площадку на Московском шоссе 105.
Растет ли спрос на подержанные автомобили сегодня? Как вы решаете вопрос с пополнением склада?
Спрос растет, мы сейчас столкнулись с отложенным спросом, потому что большинство наших клиентов были на карантине. Сейчас у нас большой поток клиентов, хороший трафик и хорошие продажи. Самые популярные запросы такие – «мне бы автомат за 400 тысяч рублей»!
Как сказался на направлении карантинный период? Что было нового?
Апрель оказался провальным месяцем из-за борьбы с коронавирусом. Но мы выстояли и самое главное – мы сплотили команду. Мы теперь готовы выполнять любые поставленные задачи, идем вперед, ставим перед собой амбициозные цели. Эта пандемия дала возможность сформировать хороший работоспособный грамотный коллектив. Ребята поверили в себя и побежали.
*****
Вот таким мы увидели «АГАТ» в свой 29 день рождения. Он оказался способным превращать минусы в плюсы, неожиданности в точки роста, консолидировать силы и команды, сопереживать и бороться за честь и будущее компании, бесконечно расти и развиваться, оставаться мудрым и авторитетным. Вызов 2020 года явно стал новой отправной точкой для компании, моментом истины в мире бизнеса и конкуренции, он убрал лишнее и несущественное и высветил нужное и обязательное. Остается двигаться вперед с бесстрашием и оптимизмом! С Днем рождения тебя, «АГАТ»! Повторим напутствие одного из гостей праздничного эфира: «29 лет – прекрасная дата, идём дальше!»
Оставить комментарий
Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться.
Комментарии (0)