Лексус – Волгоград: на новом уровне мастерства

• 24.08.2016
• 0
• Достижения

Лексус – Волгоград: на новом уровне мастерства

Дилерский центр Lexus в Волгограде прошел сертификацию по системе Lexus Service Management в области сервиса по направлению «Привлечение и приглашение клиентов». За этим сертификатом стоит сложная и ответственная работа не только отдела продаж и сервиса, но и службы качества, рекламы и маркетинга, ИТ-отдела, бухгалтерии, финансовой службы.  Очевидно, что такой глобальный проект можно реализовать только в команде.

Работа над проектом длилась более двух лет. Команда Лексус-Волгоград проделала большой путь, который превратил 700 вопросов, поставленных дистрибьютором, в реальные инструменты, полезные для сотрудников и клиентов.  В итоге, свод полученных стандартов превратился в процедуры, которые были интегрированы в 1С и теперь они неотделимы от внутренних бизнес-процессов компании, а дилерский центр теперь работает по новым стандартам.

Что же изменилось? (Конечно, рассказать обо всех 700 пунктах мы не сможем, но приведем некоторые примеры). Во-первых, здесь  переоборудовали клиентские зоны: в детской комнате теперь есть  кварцевая лампа и диспенсер, организован современный бизнес-зал и фотовыставка. Во-вторых, изменился подход к времени нахождения клиента в салоне с максимальной пользой и функциональной информативностью. В-третьих, появилась такая услуга как «Шинный отель» - помещение для хранения колес оснащено в соответствии со стандартами и позволяет хранить 70 комплектов колес. В-четвертых, изменился подход к планированию визитов клиентов. Каждое утро команда прорабатывает детали встреч на день, ставит задачи и анализирует реализацию поставленных планов за прошедший день. Также произошли изменения и на сайте www.lexus-agat34.ru: сайт перевели на новую платформу, что позволило сделать более удобной навигацию, расширить возможности онлайн-сервисов.  

Как вы понимаете, список всех новшеств не ограничивается вышеперечисленным. Заметим, что в рамках реализации проекта серьезно доработана база данных CRM, начиная с вспомогательных скриптов для сервисных консультантов и заканчивая отчетом, который позволяет провести анализ более сотни показателей деятельности дилерского центра и проследить динамику изменений.

Сертификат LSM является высокой оценкой проделанной работы и определяет уровень профессионализма сотрудников Лексус – Волгоград. Для команды – это большой шаг вперед как с точки зрения обслуживания клиентов, так и в плане личностного развития сотрудников. Это соответствие высоким стандартам нового уровня обслуживания клиентов бренда Lexus. И в то же время наши коллеги отмечают, что этот проект лишь дал старт новому этапу развития дилерского центра. «Мы получили дополнительный вектор для совершенствования, открыли для себя новые вопросы, на которые нужно было дать ответ. Но этот путь никогда не закончится, и мы продолжим наращивать мастерство, открывать новые горизонты для роста и покорять намеченные вершины», - поделилась с нами руководитель отдела качества Елизавета Авдеева.  

Напомним, что проект LSM реализуется с 2015 года по всей дилерской сети Lexus в России. На сегодняшний день только четыре дилерских центра сертифицированы по уровню Silver, среди которых Лексус-Волгоград и  Лексус-Нижний Новгород.

• Рассказать: