Когда клиент больше, чем клиент

Каков главный секрет успешных продаж? Казалось бы, этот процесс изучен вдоль и поперек, разложен на составляющие и кажется вполне понятным. Но почему-то одни менеджеры закрывают сделки легко, даже играючи, а другие - нет. Каких ингредиентов не хватает в традиционном рецепте и как стать профессионалом в своей сфере? Эти вопросы мы задали лидеру профессионального рейтинга, мастеру своего дела, старшему менеджеру отдела продаж дилерского центра Yamaha ГК «АГАТ» в Волгограде Константину Зубареву.

Константин, расскажите, пожалуйста, о Yamaha. Это направление отличается от остальных в ГК «АГАТ»?

Наше направление, действительно, стоит неким особняком. Весь бизнес ГК «АГАТ» ориентирован на автомобили, а у нас техника для активного отдыха и развлечений — мотоциклы, скутеры, квадро - и гидроциклы, катера и лодки, моторы, генераторы. Сама компания-производитель называет эту линейку своих продуктов техникой выходного дня. Вообще «Yamaha» - японская корпорация с очень интересной историей и философией. Под брендом до сих пор выпускаются музыкальные инструменты, правда, уже современные. Но начиналась она когда-то именно с них. Философия компании строится на особом трепетном отношении к клиенту и нашей миссии в его жизни - вести человека по пути радости от обладания качественным продуктом и от его использования. И мы не только продаем мотоциклы, скутеры и снегоходы, каждый покупатель становится членом клуба Yamaha, частью большого сообщества. Мы проводим мероприятия, тест-драйвы, общаемся и просто дружим. Да, клуб помогает нам продавать, но он уже давно вышел за рамки маркетинга и стал местом притяжения единомышленников, который продвигает культуру, правила безопасного вождения и здоровый образ жизни.

А как клуб помогает продавать технику? В чем единодушны люди, которые в нем состоят?

Автомобилем мы пользуемся каждый день и управление им доведено до автоматизма. Наша техника сезонная, клиенты успевают забыть тонкости эксплуатации, к тому же она постоянно модернизируется. В клубе идет регулярный обмен мнениями, есть форум, где мы общаемся, здесь же можно получить ответ на любой вопрос. Особо замечу, что мы сопровождаем наших клиентов на всем протяжении времени владения техникой. В середине мая, к примеру, мы помогали с запуском шестиметрового катера на Волге, который наши клиенты приобрели еще зимой. Мы всегда на связи, в любое время можем проконсультировать, помочь с транспортировкой, и в случае неприятностей на дороге или на воде, мы помогаем. Думаю, именно это и притягивает к нам людей, они чувствуют, что никогда не останутся один на один с проблемой. К тому же на технике Yamaha не очень интересно ездить в одиночку, а здесь во время разных мероприятий можно и «на людей посмотреть, и себя показать». Мы тестируем новые образцы, все участники клуба и гости могут сесть за руль нового снегохода или гидроскутера. Все наши мероприятия дают толчок продажам и облегчают клиентам выбор. Мы строим для детей водные горки в акватории Волги, проводим марафоны и мотокроссы. Такие мероприятия - настоящий, интересный, познавательный и часто семейный отдых. Участники клуба одинаково смотрят на жизнь, и их увлечения объединяют семьи.

Байки в клубе

Замечали ли вы, что люди, попадавшие в трудные ситуации, часто рассказывают о них со смехом? Константин Зубарев говорит, что это явление распространенное: «Клиенты часто чудят с техникой. Кто-то забыл закрыть клапан и утопил лодку. У кого-то заглох мотор на середине реки, и лодку несло течением несколько километров. Кто-то перевернул гидроскутер и забыл, как его ставят «на ноги». Мы знаем об этом не понаслышке, потому что всегда на связи в таких ситуациях». Наверное, потому истории и рассказываются с улыбкой, ведь они закончились благополучно, а после этого превратились в байки, создающие в клубе теплую атмосферу взаимовыручки и особого комфорта.

Константин, на протяжении трех лет вы лидер компании в продажах и в обслуживании клиентов Yamaha. И здесь только хорошей практикой и следованием миссии бренда не обойдешься. В чем ваш секрет, как можно успешно продавать сезонную технику?

Нет никаких секретов, все уже изъезжено, изучено и ничего нового здесь не придумаешь. Есть чек-листы, где для каждого продавца все расписано, но для меня главным остается общение с человеком. И чем оно проще, тем результативнее. Никогда не начинаю продажу сразу, сначала беседую с клиентом за чашечкой кофе или чая, и только потом говорим о технике. Клиент тогда начнет доверять тебе, когда ты к нему отнесешься, как к другу. Только другу можно дать искренний совет покупать или не покупать что-то. Иногда надо отговорить клиента от покупки, если ты понимаешь, что он возлагает на определенную модель техники надежды, которые она не оправдает из-за отсутствия определенных опций. Надо быть рядом с клиентом на всем протяжении сделки, поддерживать его, проводить в кассу, ободрить, помочь скоротать время до выдачи. Всегда «провожу» клиента через тест-драйв, одно дело увидеть красивую технику со стороны, другое - попробовать ее в движении, это совершенно другие эмоции, другое ощущение себя. Эмоция - это и есть то, что на самом деле покупают люди. Наши клиенты - люди состоятельные, но и они хотят понимать, за что платят деньги.

Говорят клиенты

«Константин Зубарев — отличный продавец, диалог строит хорошо и не чувствуешь себя одиноко в салоне. Он умеет общаться, отвлечь или предложить что-то интересное. Качество его работы на высоте».

«Константин рассказал все «за» и «против» выбранных нами лодочных моторов. Очень понятно обозначил все нюансы. Я раньше никогда не плавал на лодках с мотором, а теперь запросто могу это сделать. Ребята прекрасно отнеслись, с душой. Побольше бы таких менеджеров».

А что мешает продажам - самоуверенность, стереотипы? И, как вы считаете, продажи - это командная или индивидуальная игра?

В любом дилерском центре есть новички, которые с первого подхода что-то продают. Они вроде и ведут себя не всегда уверенно, и заикаются, и путают характеристики, но сделка совершается! Опытный продавец уже с первых фраз понимает намерения посетителя, но часто переоценивает свой опыт и ошибается, а где-то и просто ленится. Сейчас уже про это в книгах написано. Так что самоуверенность и стереотипы могут мешать. Чтобы уйти от них, нужно обновлять знания, напоминать себе прописные истины. Недавно послушал бестселлер Максима Батырева «45 татуировок менеджера». Простая, понятная и с примерами инструкция. В нашем дилерском центре всего 10 сотрудников, и для нас продажи - это командная игра. Мы всем занимаемся вместе, часто вместе с директором центра разгружаем технику, вместе продаем, и вместе обслуживаем. Ассортимент салона свыше 100 единиц, и характеристики каждой надо знать с точностью. Раньше работал в салоне Hyundai, модельный ряд 12 единиц. Могу сказать точно, что сейчас голова загружена сильнее.

Константин, вы в компании 12 лет? Какой она была, и какой стала сегодня?

Я пришел в «АГАТ» в 2006 году почти сразу после окончания педагогического института. Тогда на шоссе Авиаторов начал строиться ДЦ Hyundai. Специальность у меня техническая, от педагогики нам мало что давали. Осознанно выбрал работу механика в ремзоне. До этого у меня была своя мастерская, где я ремонтировал автомобили, так что опыт уже был. Но работать в большой компании гораздо интереснее, поражали современные подъемники, площадки для осмотра техники, новейшая диагностическая аппаратура. В этом же году построили ещё один дилерский центр Toyota и я ушел туда, «люксовал» уже несколько брендов. Потом перешел в отдел запасных частей, а затем стал сервисным консультантом. В «Ямахе» тоже начинал сервисным консультантом, потом ушел в продажи и стал старшим менеджером по продажам. Все смены должностей проходили для меня гладко, со многими руководителями я уже был знаком. В плане общения с клиентами стрессовые ситуации происходят периодически, но со временем привыкаешь их правильно воспринимать и правильно оценивать. Круг профессионального общения огромный, есть опыт работы с разными моделями автомобилей и разными людьми, и это помогает мне сегодня решать любые задачи. А с Toyota еще и вместе проводим тест-драйвы в клубе Yamaha. В Yamaha пришел тоже сервисным консультантом, а потом захотел попробовать себя в продажах. Продажа или покупка всегда ассоциируется с положительными эмоциями - и моими, и эмоциями клиента. Приятно видеть людей счастливыми. «АГАТ» с самого своего начала отличался от конкурентов клиентоориентированностью. Я даже на эту тему писал выпускную работу в Волгоградском институте управления, где получил второе образование в сфере управления. Замечу, что ГК «АГАТ» сегодня - лидер в Волгоградском регионе, и по части продаж и обслуживания техники Yamaha мы тоже занимаем место в списке первых.

В любой профессиональной среде появляются слова, превращающиеся в сленг. У любителей лодочных моторов бренда Yamaha он тоже есть. Например, «голова» - верхняя часть мотора, «нога» - редуктор, «перо» - передний амортизатор.

Как вы отдыхаете? Почему-то вас трудно представить без лодки или снегохода?

Я родился и вырос на Волге, а река — это рыбалка. Люблю охоту на хищную рыбу — судака, щуку. Нравится её выслеживать, для это есть самые современные снасти и экипировка. Летом любимое место всей семьи - дача на берегу водохранилища. Это тоже море! Купаемся, загораем, ухаживаем за своим садом. У меня растут два сына, старшему - 12, младшему - 3 года. И оба уже любят технику. У меня и родители всю свою жизнь проработали в технической сфере - на Волгоградском тракторном заводе и все разговоры в семье были с одним уклоном. К сожалению, не могу уделять детям  достаточно времени из-за высокой занятости, но почти каждое наше мероприятие с клубом они рядом со мной. У меня есть свои жизненные цели, хочется дать детям хорошее образование. И работа для меня - это место, которое помогает мне этой цели достичь.

Цели, которые нами движут, действительно определяют направление нашей жизни. И именно они помогают нам быть настойчивыми и уверенными, а ещё увлеченными своим делом, делом, в которым хочется быть успешным и признанным. Константин Зубарев убежден, что рецепт успеха продажи прост и выгоден обеим сторонам сделки. Относись к клиенту как к своему хорошему знакомому - и ты закроешь сделку и приобретешь настоящего друга. Знай правила игры, качественно делай свое дело, и результат не заставит себя ждать. Похоже, личная заинтересованность в радостном волнении от выгодной покупки совершено незнакомого тебе человека и есть тот самый секретный ингредиент рецепта. Остается научиться добавлять его в нужной пропорции, но этот навык приходит с опытом.

 

Комментарии (0)